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Die hier unten beschriebenen Digistore24-Support-Prozesse bei Rückgaben und Kündigungen gelten nur für den Reseller Digistore24 GmbH

Der Digistore24-Support folgt festen Regeln und Prozessen, so auch bei der Unterscheidung zwischen einem Rückgabe- und einem Kündigungswunsch.

Im Sinne der Transparenz und zum besseren Verständnis möchten wir diese Prozesse mit euch teilen.

Wie unterscheiden wir zwischen einer Kündigung und einer Rückgabe?

Wenn ein Kunde nicht explizit schreibt, dass er das Geld zurückhaben möchte, führen wir eine Kündigung durch (außer bei nicht/unvollständig erbrachter Leistung - siehe ganz unten).

Das hat folgende Gründe:

1. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Kunden, die nicht explizit von einer Geldrückgabe sprechen, auch tatsächlich nur kündigen möchten. Das Geld zurückzugeben wäre demnach meistens eine zu voreilige Aktion.
2. Wir gehen davon aus, dass ein Kunde, der sein Geld zurückerhalten möchte, sich im Falle, dass wir seine Anfrage falsch bearbeitet haben, noch einmal meldet.
3. In erster Linie zählt für uns, das Geld des Vendors zu schützen. Würden wir im Zweifelsfall eine Rückgabe durchführen, könnten wir bei falscher Durchführung dies nicht mehr rückgängig machen. Andererseits haben wir bei einer Kündigung im Nachhinein immer noch die Möglichkeit, eine Rückgabe durchzuführen.

Weil es uns wichtig ist, dass du dein Online-Business nach deinen Wünschen führen kannst, hast du aber auch die Möglichkeit, Kündigungen und Rückgaben selbst durchzuführen. Erhalten wir eine E-Mail von einem deiner Kunden, leiten wir unsere Antworten auch immer an deine Support-E-Mail-Adresse weiter – so weißt du auch immer über einen Kündigungs- und Rückgabewunsch Bescheid und kannst ihn, wenn du möchtest, auch selbst bearbeiten. Beachte dabei aber bitte, dass wir nicht grundsätzlich die Bearbeitung an dich abgeben dürfen, da wir ein Reseller und somit Vertragspartner deiner Kunden sind.

Vorgehen bei einer Anfrage zur Kündigung

Wenn ein Endkunde eine Bestellung kündigen möchte, gehen wir wie folgt vor:

1. Zunächst versuchen wir anhand der angegebenen Bestell-ID die Bestellung zu finden, die der Kunde kündigen möchte. Hat er keine Bestell-ID angegeben oder ist die Bestell-ID ungültig, fragen wir erneut nach.
2. Haben wir die Bestellung gefunden, fahren wir je nach Bestelltyp unterschiedlich fort:
   1. Offene Vorkassen-Bestellung

      Im Falle einer unbezahlten Vorkassen-Bestellung erachten wir die Kündigung als erledigt. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

   2. Einmalzahlung

      In diesem Fall ist keine Kündigung notwendig, weil es sich um keine Abonnement-/Ratenzahlung handelt. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

   3. Abonnement ohne Mindestlaufzeit/ kündbares zeitlich begrenztes Abo

      In diesem Fall kündigen wir die laufende Abonnement- oder Ratenzahlung. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

   4. Abonnement mit Mindestlaufzeit

      In diesem Fall kündigen wir die Abonnementzahlung und weisen den Endkunden darauf hin, dass das Abonnement bis zum Ende der Mindestlaufzeit weiterläuft. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

   5. Ratenzahlung

      Eine Ratenzahlung ist prinzipiell immer unkündbar. Nur bei der Sonderform des kündbaren, zeitlich begrenzten Abos (siehe hier) ist eine Kündigung möglich, siehe Punkt 3. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

Vorgehen bei einer Anfrage zur Rückgabe

Wenn ein Endkunde explizit erwähnt hat, dass er sein Geld zurückerhalten möchte, gehen wir wie folgt vor:

1. Zunächst versuchen wir anhand der angegebenen Bestell-ID die Bestellung zu finden, die der Kunde zurückgeben möchte. Hat er keine Bestell-ID angegeben oder ist die Bestell-ID ungültig, fragen wir erneut nach.
2. Haben wir die Bestellung gefunden, fahren wir je nach Bestelltyp unterschiedlich fort.

Veranstaltungen (z. B. Seminare, E-Tickets)

Im Falle einer Veranstaltung wird die Rückgabe durchgeführt, wenn die Anfrage innerhalb von 14 Tagen ab dem Kauf und vor dem Zeitpunkt der Veranstaltung gestellt wurde (Ausnahmen siehe Rechtliche Grundlagen zum Widerrufsrecht).

Versandprodukt

In diesem Fall versuchen wir zunächst zu ermitteln, ob der Kunde die Ware bereits erhalten hat und falls ja, wann genau.

1. Falls der Kunde bestätigt, das Produkt bereits erhalten zu haben, überprüfen wir, ob er sich innerhalb der Rückgabefrist gemeldet hat. Da die Rückgabefrist bei Versandprodukten erst mit dem Moment des Produkterhalts beginnt, gilt es zu ermitteln, wann das Produkt angekommen ist.
   1. Ist die Rückgabefrist seit dem Erhalttermin noch nicht abgelaufen, leiten wir eine Rückgabe ein und bitten ihn, sich mit dem Vendor zwecks Rücksendung in Kontakt zu setzen. Der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
   2. Ist die Rückgabefrist seit dem Erhalttermin bereits abgelaufen, leiten wir keine Rückgabe ein. Der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
2. Falls der Kunde behauptet, das Produkt noch nicht erhalten zu haben, schreiben wir dem Vendor und bitten ihn um Auskunft, ob die Ware bereits versandt wurde. Bei dieser E-Mail setzen wir eine Frist von 48 Stunden.
   1. Meldet sich der Vendor rechtzeitig, fahren wir wie folgt fort:
      1. Wurde die Ware bereits versandt, informieren wir den Kunden darüber und fragen den Kunden, ob er trotzdem auf einer Rückgabe besteht. Der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
         1. Falls der Kunde auf einer Rückgabe besteht, leiten wir eine Rückgabe ein.
         2. Falls der Kunde nicht auf einer Rückgabe besteht, leiten wir keine Rückgabe ein.
      2. Wurde die Ware noch nicht versandt, leiten wir eine Rückgabe ein.
   2. Meldet sich der Vendor nicht rechtzeitig, senden wir eine erneute Mail mit einer Frist von 24 Stunden. Meldet sich der Vendor innerhalb dieser Frist, fahren wir mit dem oben beschriebenen Prozess („Der Vendor meldet sich rechtzeitig“) fort.
      • Gibt es auch auf diese Mail keine Antwort, leiten wir nach spätestens drei Tagen die Rückgabe für den Kunden ein.

Dienstleistung

In diesem Fall fragen wir den Kunden zunächst, ob und wie die Leistung bereits erbracht wurde.

• Falls der Kunde sagt, dass die Leistung vollständig erbracht wurde, führen wir keine Rückgabe durch, weil dadurch dessen Widerrufsrecht erloschen ist. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
• Falls der Kunde sagt, dass die Leistung unvollständig erbracht wurde, versuchen wir gemeinsam mit dem Kunden und dem Vendor herauszufinden, ob das tatsächlich so stimmt. Sollte sich die Aussage des Kunden bewahrheiten, erstatten wir einen Teilbetrag. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
• Falls der Kunde sagt, dass die Leistung gar nicht erbracht wurde, versuchen wir gemeinsam mit dem Kunden und dem Vendor herauszufinden, ob das tatsächlich so stimmt. Sollte sich die Aussage des Kunden bewahrheiten, erstatten wir den gesamten Betrag (siehe hier). Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.
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Digitales Produkt

In diesem Fall überprüfen wir zunächst, ob das digitale Produkt zurückgegeben werden kann.

1. Bei Download-Produkten

   Hier erlischt das Widerrufsrecht mit der Übersendung eines aktiven Download-Links. In solchen Fällen ist nachzuweisen, dass der Kunde einen aktiven Download-Link erhalten hat.

2. Bei Mitgliederbereichen

   Hier ist das Erlöschen des Widerrufsrechts abhängig von den Inhalten

   1. Enthält der Mitgliederbereich Download-Produkte, welche in Form von Drip Content (schrittweise freigeschalteter Inhalt) zur Verfügung gestellt werden, erlischt das Widerrufsrecht erst, wenn der gesamte Inhalt verfügbar war. Der Kunde hat in solchen Fällen immer 14 Tage Widerrufsrecht, trotz angehakter Checkbox, wenn das Ausspielen des Contents länger als 14 Tage dauert.
   2. Enthält der Mitgliederbereich rein digitale Inhalte, erlischt das Widerrufsrecht mit der Übersendung der Zugangsdaten (analog zu normalen Downloadprodukten ohne Mitgliederbereich).
   3. Enthält der Mitgliederbereich Dienstleistungen ( z.B. Live-Calls, Coachings, Consulting oder Kunden-Chat-Gruppen), dann wird das ganze Produkt als Dienstleistung angesehen und das Widerrufsrecht erlischt erst, wenn alle vereinbarten Leistungen vollständig erbracht wurden.

Kann das Produkt zurückgegeben werden, leiten wir eine Rückgabe ein. Der Kunde wird darüber informiert und der Vendor erhält eine Kopie der Antwort-E-Mail.

Kann das Produkt nicht zurückgegeben werden, wird eine Rückgabe ausgeschlossen. Der Kunde wird darüber informiert und du als Vendor erhältst eine Kopie der Antwort-E-Mail.

Vorgehen bei nicht/unvollständig erbrachter Leistung

Im Falle einer nicht/unvollständig erbrachten Leistung führen wir immer eine Rückgabe durch. Wie viel des Kaufpreises rückerstattet wird, hängt davon ab, ob die Leistung gar nicht oder nur unvollständig erbracht wurde.

Nicht erbrachte Leistung

Wenn eine Leistung gar nicht erbracht wurde, wird der gesamte Betrag rückerstattet. In folgenden Fällen erachten wir eine Leistung als nicht erbracht:

• Der Kunde hat überhaupt kein Produkt erhalten.
• Der Kunde hat ein falsches Produkt erhalten.
• Das Produkt entspricht überhaupt nicht der Beschreibung, anhand der der Kunde das Produkt gekauft hat.

Unvollständig erbrachte Leistung

Wenn eine Leistung unvollständig erbracht wurde, wird ein Teil des Betrages (über die Höhe des Betrages wird individuell entschieden) rückerstattet. In folgenden Fällen erachten wir eine Leistung als unvollständig erbracht:

• Es gibt Voraussetzungen, ein Produkt nutzen zu können, die aber nicht kommuniziert wurden.
• Teile eines Produkts, die versprochen wurden, wurden nicht mitgeliefert.
• Bei Abonnements oder Ratenzahlungen: Der Vendor hat mit der Leistungserbringung zu einem bestimmten Zeitpunkt aufgehört, obwohl ausgemacht wurde, bei laufender Abonnement-/Ratenzahlung die Leistung weiter zu erbringen.

Bei Produkten mit 0-Tage Rückgaberecht fordern wir zuerst einen Nachweis vom Vendor an, dass der Käufer das Produkt erhalten hat, bevor wir eine Rückerstattung ausschließen.