Les retours et remboursements, sous réserve du délai de rétractation et à la demande du client, seront effectués soit par vous en tant que Vendeur, soit par Digistore24. La demande du client sera effectuée soit

• par e-mail directement auprès de vous
• par e-mail directement auprès de nous
• via un lien d’assistance acheteur directement vers notre système.
  Le lien d’assistance acheteur est inclus dans l’e-mail de confirmation de commande du client. Veuillez noter : le client ne recevra le lien d’assistance acheteur que si vous, en tant que Vendeur, l’activez dans votre politique de retour.
• ou via le bouton d’annulation sur la page de confirmation de commande directement vers notre système (si cela est activé par le Vendeurdans la politique de retour).

Vous définissez la période de retour du produit ou d’annulation de l’abonnement lors de la création de votre produit. Si vous vendez via Digistore24 GmbH, vous pouvez choisir des périodes de retour de 14, 30, 60, 90 ou 180 jours. Si vous vendez via Digistore24 Inc. , vous pouvez choisir des périodes de retour de 60, 90 ou 180 jours. 

Remarque 
En tant que Vendeur, vous avez la possibilité d’accepter un retour ou d’initier un remboursement de votre propre initiative, même en dehors de la période de retour. De plus, vous pouvez faire un geste commercial et accorder des remboursements partiels, p. ex. si le client a déjà utilisé une partie du produit. Vous pouvez trouver plus d'informations ici.

Attention 
Digistore24 est légalement tenu de traiter les remboursements pendant le délai de rétractation ! Si nous recevons une demande de remboursement pendant la période de retour que vous avez définie, nous sommes légalement tenus de traiter le remboursement en votre nom.

1. Politique de retour légale

Début de la période de retour 
La période de retour commence au moment du premier paiement et dure au maximum 180 jours, selon vos paramètres. Un retour n’est techniquement plus possible une fois cette période expirée.

Période de retour pour la période d’essai 
Par exemple, si la période d’essai est de 10 jours, le paiement effectif n’aura lieu qu’une fois l’essai terminé, c’est-à-dire après 10 jours. La période de retour ne commencera donc qu’à partir de ce moment. 

Politique de retour pour les produits numériques 
Les biens numériques et téléchargements peuvent être exclus du retour si le client en a été explicitement informé à l’avance et a expressément accepté l’expiration du droit de rétractation (via une case à cocher sur le formulaire de commande). S’il n’existe pas une telle case à cocher, le droit de rétractation prédéfini par le Vendeur s’applique.

Politique de retour pour les séminaires et services 
Dans la plupart des cas, le délai légal de rétractation de 14 jours s’applique ici. Digistore24 propose également une « prolongation à titre gracieux » de la période de retour jusqu’à 180 jours. Vous pouvez sélectionner dans vos paramètres laquelle de ces périodes de retour vous souhaitez définir pour votre séminaire.

Que se passe-t-il si le client annule après que le séminaire a eu lieu et que le service a donc déjà été fourni ? 
Par exemple, si le client décide d’acheter un séminaire une semaine avant sa tenue et que vous avez défini un délai d’annulation de 30 jours dans vos paramètres, votre client peut théoriquement encore annuler après avoir assisté au séminaire.

Dans ce cas, le client doit être informé par vous que son droit de rétractation expire une fois que le séminaire/le service a été entièrement fourni avant la fin du délai de rétractation. Le client accepte automatiquement cette condition lors de l’achat.

2. Remarques sur la période de remboursement et le type de remboursement

Les remboursements peuvent prendre jusqu’à 10 jours ouvrables selon le mode de paiement utilisé à l’origine pour acheter le produit.
Dans ce cas, les remboursements sont toujours effectués via le même mode de paiement que l’achat initial — à condition que le compte de l’achat soit identique à celui du retour.

Nous informons les clients par e-mail que leur demande de remboursement a été reçue dans notre système et sera traitée dans un délai de 10 jours ouvrables. 

Le délai de 10 jours est une mesure de sécurité  :

Certains clients demandent un remboursement tout en lançant une rétrofacturation auprès de leur banque. Dans ce cas, ils recevraient l’argent deux fois, que nous, en tant que vendeur, devrions ensuite récupérer, si nécessaire par voie judiciaire. Nous évitons cela en retardant notre virement de remboursement.

Attention 
Pour les remboursements via prélèvement automatique, l’adresse du client est requise à des fins de sécurité si aucune adresse n’a été demandée sur le formulaire de commande. Celle-ci doit être saisie via le lien de justificatif, que le client recevra automatiquement du système. En outre, une preuve d’identité sous forme d’un scan d’une pièce d’identité avec photo est requise pour les remboursements supérieurs à 200 €. Ceci est également demandé via le lien de justificatif.

3. Guide pas à pas : traiter les retours et effectuer des remboursements 

1. Dans la vue Vendeur, accédez à Rapports > Transactions.
2. Recherchez la commande souhaitée en utilisant soit le nom de famille du client, soit l’adresse e-mail, soit le numéro de commande. comme décrit ici.

   

3. Les commandes s’affichent dans la liste des résultats de recherche. Cliquez sur l’icône de loupe de la commande correspondante pour afficher les détails de la transaction.

   

4. Faites défiler jusqu’au champ Transactions et cliquez sur le bouton Rembourser de la transaction correspondante.

   

Le remboursement est maintenant demandé dans notre système. Digistore24 effectuera le remboursement une fois la vérification terminée.

Attention
Les remboursements ne peuvent être effectués que dans un délai maximum de 180 jours (après la date d’achat). Un remboursement n’est plus possible après 180 jours.

4. Guide pas à pasa0: effectuer un remboursement partiel 

Si le client a déjà ouvert/utilisé le produit qu’il a acheté, par exemple des compléments alimentaires, vous pouvez faire un geste commercial et rembourser une partie du prix d’achat. Informez-en le client, puis procédez à un remboursement partiel dans le système.

 Comment ça marche: 

1. Dans la vue Vendeur, accédez à Rapports > Transactions.
2. Recherchez la commande souhaitée à l’aide du nom de famille du client, de son adresse e-mail ou du numéro de commande. 
3. Cliquez sur l’icône de loupe de la commande souhaitée pour afficher les détails de la transaction.
4. Faites défiler jusqu’à la fenêtre Remboursement partiel.
5. Saisissez maintenant le montant que vous souhaitez rembourser au client.
6. Cliquez sur le bouton Rembourser pour la transaction correspondante.

Après une vérification par notre système, un remboursement partiel sera lancé et l’acheteur sera remboursé du montant, comme dans le cas d’un remboursement ordinaire.

Remarques concernant les remboursements partielsa0: 

• Le statut de paiement ne change pas pour les remboursements partiels. Les abonnements et les paiements échelonnés se poursuivent normalement.
• Aucune notification IPN n’est envoyée pour les remboursements partiels. Cela signifie que les espaces membres, les répondeurs automatiques ou d’autres systèmes connectés ne recevront pas de mise à jour d’état via IPN.
• Les remboursements partiels ont également une incidence sur le taux d’annulation. Veuillez toutefois noter que ce n’est pas le nombre de remboursements qui compte dans le taux d’annulation, mais le montant. Ainsi, si votre remboursement partiel ne porte que sur un petit montant, il n’aura pas un grand impact sur votre taux d’annulation.

Veuillez prêter attention à la note relative aux conseils juridiques.