Ces directives expliquent les exigences minimales pour le support client lorsque vous vendez via les revendeurs de Digistore24

• Digistore24 Inc.
• Digistore24 Ltd.
• Digistore24 MSLW Limited

Nos clients comptent, tout comme leur satisfaction. Un bon support aide à prévenir la frustration et réduit les rejets de prélèvement. Notre objectif est de maintenir une communication fluide entre toutes les équipes de support - afin que les clients reçoivent des réponses claires et utiles le plus rapidement possible.

Ce que vous devez fournir (obligatoire)

Veuillez vous assurer que nous disposons des informations suivantes et qu'elles restent à jour.

1) Votre adresse e-mail de support client correcte

Nous avons besoin de votre meilleure adresse e-mail de support afin que :

• les clients reçoivent une réponse rapide, et
• que Digistore24 puisse contacter directement votre équipe de support (et non une adresse e-mail de compte ou d'administration par erreur).

2) Votre helpdesk de support client (si vous en utilisez un)

Si vous utilisez un système de helpdesk (par exemple Freshdesk ou Zendesk), veuillez vous assurer qu'il est configuré de manière à permettre une communication fluide avec Digistore24.

Important : Si vous utilisez Freshdesk/Zendesk, assurez-vous que votre système ne place pas nos e-mails de support sur une liste de suppression :

• Digistore24 Inc. (USA) : helpdesk@digistore24.com 
• Digistore24 Ltd. (Royaume-Uni) : helpdesk@digistore24.co.uk
• Digistore24 MSLW Limited (IE) : helpdesk@digistore24.ie

Sinon, vous risquez de ne pas recevoir nos messages (et nous de ne pas recevoir les vôtres).

3) Accès au suivi (produits physiques)

Si vous vendez des produits physiques, nos équipes doivent être en mesure de fournir immédiatement des informations de suivi lorsque un client demande.

4) Adresse de retour pour remboursements (produits physiques)

Si vous vendez des produits physiques, nous avons besoin de l'adresse de retour correcte afin que les clients puissent renvoyer des articles lorsque un remboursement est nécessaire.

5) Votre calendrier de vacances aux États-Unis

Nous servons des clients aux États-Unis et nous avons besoin de connaître votre calendrier de vacances afin que la couverture du support client reste fiable pour les clients américains.

À quoi ressemblera la collaboration avec le support de Digistore24

Lorsque Digistore24 vous demande de l'aide

Parfois, Digistore24 vous enverra un e-mail parce que nous avons besoin de votre contribution pour résoudre une demande de client.

• Veuillez répondre dans les 48 heures suivant la réception de notre e-mail.

Si nous ne recevons pas de réponse :

• Digistore24 enverra jusqu'à 2 rappels, puis
• vous devez répondre dans les 24 heures.

S'il n'y a toujours pas de réponse, nous ferons escalader le cas auprès de votre Responsable de compte.

Très important : maintenir Digistore24 informé

Pour éviter des mises à jour manquées et des escalades inutiles, veuillez suivre ces règles chaque fois que vous répondez :

• Utilisez toujours « Répondre à tous » et restez dans le même fil de discussion.
• Lors de la réponse, veillez à mettre en copie l'adresse e-mail de support Digistore24 correcte pour le revendeur par lequel vous vendez :
  • Digistore24 Inc. (USA) : helpdesk@digistore24.com 
  • Digistore24 Ltd. (Royaume-Uni) : helpdesk@digistore24.co.uk
  • Digistore24 MSLW Limited (IE) : helpdesk@digistore24.ie

Pourquoi cela est important : Digistore24 est le Commerçant de l'enregistrement, donc nous devons toujours être inclus dans la communication liée aux clients. Si Digistore24 n'est pas copié, nous pouvons supposer qu'il n'y a pas eu de réponse du vendeur.

Ce que signifie l'escalade

Veuillez noter :

• Les clients qui atteignent le Responsable de compte d'un vendeur sont déjà considérés comme des « Rejets de prélèvement potentiels » car ils n'ont pas reçu de résolution ou de réponse rapide.

De plus, si nous continuons à constater des problèmes de support client - tels que des réponses manquantes, des réponses retardées, ou de nombreux rejets de prélèvement - Digistore24 prendra en charge toutes les demandes de support.

Si vous avez un Responsable de compte

Votre Responsable de compte est votre premier point de contact pour ces sujets liés au support client :

Retards d'expédition ou problèmes d'expédition

• S'il y a un retard de plus de 10 jours, vous devez clairement communiquer les délais de livraison appropriés sur votre page de remerciement.

Problèmes d'inventaire

• Voir les retards d'expédition ci-dessus.

Problèmes CRM / Freshdesk / Zendesk

Par exemple :

• emails non reçus par Digistore24,
• emails non reçus par vous,
• messages allant au mauvais endroit.

Mises à jour de vos informations de vendeur

Telles que :

• une nouvelle adresse e-mail de support, ou
• une nouvelle adresse de retour.

Vous pouvez les mettre à jour vous-même, ou votre Responsable de compte peut vous aider.

D'autres problèmes qui peuvent affecter les clients ou votre produit

Si quoi que ce soit pourrait impacter l'expérience client, votre Responsable de compte doit en être informé.

Les Responsables de compte prendront également l'initiative de contacter lorsque l'équipe de support client de Digistore24 remarque des problèmes liés au support.

Support de secours (fortement recommandé)

Si vous gérez le support vous-même, veuillez vous assurer que vous avez une personne ou une équipe de secours disponible (par exemple, en cas de maladie, de voyage ou de périodes de pointe). Si nécessaire, nous pouvons recommander des équipes de support externes.

Veuillez vous rappeler : si nous continuons à constater des problèmes de support client - tels que des réponses manquantes, des réponses retardées, ou de nombreux rejets de prélèvement - Digistore24 prendra en charge toutes les demandes de support.