Rücklastschriften kommen sehr selten vor. Damit du dennoch weißt, wie du darauf reagierst, haben wir dir hier alle wichtigen Informationen bereitgestellt.
1. Was bei einer Rücklastschrift passiert
Ein Kunde entschließt sich dazu, eine Rücklastschrift bei Digistore24 einzureichen, und informiert uns darüber. Sobald Digistore24 von der Rücklastschrift erfährt, wird eine Rücklastschrift-Transaktion erstellt. Im Folgenden beschreiben wir die möglichen Szenarien, die daraufhin folgen können.
Gebühren bei Rücklastschriften per elektronischem Lastschriftverfahren (ELV)
Bei ELV-Rücklastschriften fällt eine Gebühr von 12 € (bei Lastschriften aus Deutschland) bzw. 15 € (bei Lastschriften aus Österreich) an. Sie wird als Rücklastschriftgebühr in der Provisionsliste der Bestellung aufgeführt. Der dort sichtbare Betrag ergibt sich aus den Bearbeitungsgebühren seitens der Bank, dem buchhalterischen Aufwand und den Kosten, die unsere Acquirer pro Transaktion verlangen.
Rücklastschriften bei Abonnements und Ratenzahlungen
Bei Abos und Ratenzahlungen erhält der Kunde eine E-Mail mit dem Betreff Es gibt ein Problem mit Ihrer Bestellung und einem Link zur Fortführung der Zahlung. Gleichzeitig erfolgt eine IPN‐Benachrichtigung an dich (Event: Chargeback), damit dein System den Zugang für den Kunden sperrt, bis dieser wieder bezahlt.
Zu diesem Zeitpunkt gibt es keinen weiteren Versuch der Abbuchung. Das Abo oder die Ratenzahlung wird automatisch gestoppt und der Zugang für den Kunden gesperrt. Nur der Kunde kann durch Klicken des Wiederaufnahmelinks und die nachfolgende Eingabe seiner Daten weitere Abbuchungsversuche starten.
2. Mögliche Gründe für eine Rücklastschrift
Dies können Gründe für eine Rücklastschrift sein:
- Fehler bei der Eingabe der Kontonummer seitens des Kunden
- Mangelnde Kontodeckung – dies führt zur Rückbuchung seitens der Bank des Kunden
- Proaktive Rückbuchung seitens des Kunden
Falls weder der Kunde noch der Bankberater des Kunden erklären kann, wie es zur Rücklastschrift kam, liegt immer eine Falscheingabe vor. Wenn du auffällige Kunden hast, kannst du auch die Aufnahme des Kunden in die Blacklist beantragen. Hier erfährst du mehr über das Sperren von Kunden.
3. Einen erneuten Abbuchungsversuch vornehmen
Als Vendor hast du die Möglichkeit, eine fehlgeschlagene Abbuchung erneut zu versuchen.
Hierfür brauchst du jedoch unbedingt das Einverständnis des Kunden!
Erst wenn dein Kunde einem erneuten Abbuchungsversuch zugestimmt hat, gehst du bitte wie folgt vor:
- Gehe in der Vendor-Ansicht auf Berichte > Transaktionen.
- Klicke auf das Lupen-Icon der entsprechenden Bestellung, um in die Transaktionsdetails zu gelangen.
- Scrolle nach unten zum Feld Protokoll und klicke auf Zahlungen wiederaufnehmen.
HinweisFehlgeschlagene Abbuchungen haben oft einen guten Grund. In den meisten Fällen ist der Kunde derzeit finanziell nicht in der Lage, zu bezahlen. Du solltest diese Maßnahme daher nur sehr vorsichtig ergreifen, da du unnötige Rücklastschriftgebühren riskierst.
4. So senkst du deine Rücklastschriftenquote
Die Häufigkeit von Rücklastschriften bei Digistore24 beträgt im Schnitt 1 bis 2 %.
Dies sind die wichtigsten Faktoren, um die Quote zu senken:
Deine Produktqualität
Wenn du deinen Kunden durch dein Produkt/deine Dienstleistung einen exzellenten Service bietest, reagieren Kunden, bei denen es eine Rücklastschrift gab, sogar panisch darauf und drängen uns, ihnen eine neue Bezahlmöglichkeit zur Verfügung zu stellen. Bietest du also ein exzellentes Produkt an, wird sich deine Rücklastschriftquote signifikant verringern.
Deine Produktbeschreibung
Gib sowohl auf deiner Verkaufs- als auch auf deiner Dankeseite eine exakte und ausführliche Beschreibung deines Produkts an und stelle eindeutig dar, in welcher Form du das Produkt auslieferst (digital oder postalisch).
Die Qualität deines Kundenservices
Hat ein Kunde Rückfragen, so sollte er möglichst schnell eine hilfreiche Antwort bekommen. Auf diese Weise verhinderst du, dass der Kunde aus Frust über deinen Kundenservice eine Rücklastschrift durchführt.
Positioniere dein Produkt bei zahlungskräftigem Publikum
Ist die Zielgruppe weniger zahlungskräftig, so ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass das Konto nicht gedeckt ist – nicht aus bösem Willen, sondern einfach aus der finanziellen Situation des Kunden heraus, der dennoch dein Produkt kaufen wollte.
5. Aufteilung der Kosten für Rücklastschriften bei Joint-Venture-Produkten
Die Rücklastschriftgebühren werden anteilig auf die JV-Partner verteilt.
Die zuvor festgelegten Anteile (z. B. 75 % und 25 %) werden auf den neuen Sachverhalt angewendet; in diesem Fall auf die Rücklastschriftgebühr. Der Vendor mit 75 % der Einnahmen sollte auch 75 % der Rücklastschriftkosten zahlen. Der Vendor mit 25 % der Einnahmen sollte nur 25 % der Rücklastschriftkosten zahlen.
Rechenbeispiele für die Gebühren der Rücklastschriften
Beispiel 1
Ein Produktverkauf ergibt folgende Einnahmenverteilung:
Partner 1 erhält 5 €, Partner 2 erhält 5 €
Somit liegen die Anteile bei Partner 1 bei 50 %, bei Partner 2 bei 50 %
Die Rücklastschriftgebühr trägt Partner 1 zu 50 %, Partner 2 zu 50 %
Beispiel 2
Ein Produktverkauf ergibt folgende Einnahmenverteilung:
Partner 1 erhält 5 €, Partner 2 erhält 15 €
Somit liegen die Anteile bei Partner 1 bei 25 %, bei Partner 2 bei 75 %
Die Rücklastschriftgebühr trägt Partner 1 zu 25 %, Partner 2 zu 75 %
Beispiel 3
Ein Produktverkauf ergibt folgende Einnahmenverteilung:
Partner 1 erhält 5 €, Partner 2 erhält 10 €, Partner 3 erhält 5 €
Somit liegen die Anteile bei Partner 1 bei 25 %, bei Partner 2 bei 50 %, bei Partner 3 bei 25 %
Die Rücklastschriftgebühr trägt Partner 1 zu 25 %, Partner 2 zu 50 %, Partner 3 zu 25 %
6. Deine wichtigsten Fragen zu Rücklastschriften und Zahlungsausfällen
Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden nach einer Rücklastschrift doch noch bezahlen?
Das ist individuell sehr verschieden. Bei erstklassigen Produkten liegt die Wahrscheinlichkeit bei über 90 %, bei unpopulären Produkten, die den Kunden frustrieren, bei 0 %.
Wie bekommt der Kunde die Möglichkeit, neu zu bezahlen?
Der Kunde bekommt von uns eine Zahlungsaufforderung per E-Mail mit einem Link, über den er die Möglichkeit hat, den Fehlbetrag auszugleichen.
Warum gibt es trotz Rückgaben oder Kündigungen vereinzelt Fälle von Rücklastschriften?
Endkunden können prinzipiell innerhalb von einem Jahr bei ihrer Bank eine Rücklastschrift veranlassen. Dies ist etwas, das der Kunde mit seiner Hausbank ausmacht und sich völlig dem Einfluss von Digistore24 entzieht. Die folgenden Beispiele kommen selten vor, sind aber im Bereich des Möglichen. Deswegen stellen wir sie dir der Vollständigkeit halber vor:
Beispiel 1
Der Kunde kündigt ein Abo und führt danach eine oder mehrere Rücklastschriften bei seiner Bank durch. Bei Digistore24 kann eine Kündigung eingegangen und erfolgreich initiiert sein – das bedeutet aber lediglich, dass weitere Abbuchungen gestoppt sind. Was passieren kann, ist, dass der Kunde sich dennoch entschließt, alte Lastschriften zurückgehen zu lassen, obwohl keine weitere Abbuchung erfolgt.
Beispiel 2
Der Kunde beantragt einen Widerruf und führt dennoch eine oder mehrere Rücklastschriften bei seiner Bank durch. Bei Digistore24 kann ein Widerruf eingegangen und erfolgreich initiiert sein (die Bearbeitungszeit beträgt ca. zehn Werktage) – das bedeutet jedoch nur, dass eine Rückbuchung geplant ist. Was aber passieren kann, ist, dass der Kunde sich dennoch entschließt, alte Lastschriften zurückgehen zu lassen, obwohl keine weitere Abbuchung und sogar eine Rückbuchung erfolgt ist. In diesem Fall erstatten wir Anzeige wegen Betrugs und gehen gegen den Kunden vor. Auch hier ist eine gebührenpflichtige Rücklastschrift entstanden.
Wie schützt mich Digistore24 vor Zahlungsausfällen seitens meiner Kunden?
Digistore24 sorgt für deine Sicherheit und verringert durch folgende Vorkehrungen die Quote der Zahlungsausfälle:
Schutz durch Bonitätsprüfungen
Digistore24 arbeitet mit Creditpass zusammen, um dich vor möglichen Zahlungsausfällen zu schützen. Dieser Schutz ist bereits im Grundpreis inbegriffen.
Bevor eine Zahlung prozessiert wird, wird in einer zentralen Datenbank überprüft, ob der Kunde bei seinen Banktransaktionen bereits negativ aufgefallen ist. Diese Datenbank ist u. a. mit der Schufa und diversen Geldinstituten verknüpft. Steht der Kunde auf einer schwarzen Liste, so wird die Zahlung abgelehnt, um den Vendor vor möglichen Rücklastschriftgebühren zu schützen.
Damit der Zugriff auf das Produkt bei einer fehlgeschlagenen Zahlung verhindert wird, hat Digistore24 eine API-Schnittstelle, über die das System mit der Mitglieder-Software kommunizieren kann.
Die Schnittstelle erreichst du hier: https://www.digistore24.com/extern/test/ipn
Sollte es doch zu Zahlungsausfällen durch Kunden kommen, schickt Digistore24 an diese Kunden E-Mails mit der Aufforderung, die offenen Rechnungen zu begleichen.
Interne Blacklist von Digistore24
Digistore24 führt ebenfalls eine Blacklist, auf der Personen und deren Daten vermerkt sind, die als Kunde nicht mehr zulässig sind. Wir bei Digistore24 haben ebenfalls eine Blacklist, auf der wir Personen und deren Daten vermerken, die bei uns nicht mehr als Kunden erwünscht sind. Diese Personen werden von weiteren Käufen bei Digistore24 ausgeschlossen. Die Erfassung solcher Kunden auf der Blacklist erfolgt sowohl händisch als auch automatisch. Automatisch werden Kunden genau dann erfasst, wenn sie durch häufige Rücklastschriften oder Rückgaben auffällig geworden sind.
Es gibt keine selektive Freischaltung von Blacklist-Kunden für die Bezahlmethoden PayPal und Kreditkarte oder andere Zahlungsmethoden, da wir nicht wünschen, dass eine Sammelstelle für Kunden mit Komplikationspotenzial entsteht.
HinweisKunden bleiben auf der Blacklist, wenn ihr Verhältnis von Zahlungen zu Rückbuchungen 50 : 50 beträgt.