Les remboursements sont très rares. Cependant, pour que vous sachiez comment réagir, nous avons compilé toutes les informations importantes ici.
1. Que se passe-t-il en cas de remboursement
Un client décide de faire un remboursement à Digistore24 et nous en informe. La transaction de remboursement est créée dès que Digistore24 apprend le remboursement. Ci-dessous, nous décrivons les scénarios possibles qui peuvent suivre.
Frais de remboursements par prélèvement automatique
Pour les remboursements par prélèvement automatique, des frais de 12 € (pour les prélèvements d'Allemagne) ou 15 € (pour les prélèvements d'Autriche) seront facturés. Il est inscrit comme frais de remboursement dans la liste des commissions de la commande. Le montant visible là-bas résulte des frais de traitement de la part de la banque, des frais comptables et des coûts que nos acquéreurs réclament par transaction.
Remboursements pour abonnements et paiements échelonnés
Pour les abonnements et les paiements échelonnés, le client reçoit un e-mail avec pour objet : Il y a un problème avec votre commande et un lien pour continuer le paiement. En même temps, une notification IPN vous est envoyée (Événement : remboursement) afin que votre système bloque l'accès pour le client jusqu'à ce qu'il paie à nouveau.
À ce stade, il n'y a pas d'autre tentative de prélèvement. L'abonnement ou le paiement échelonné est automatiquement arrêté et l'accès est bloqué pour le client. Seul le client peut initier d'autres tentatives de prélèvement en cliquant sur le lien de réactivation et en saisissant ensuite ses données.
2. Raisons possibles d'un remboursement
Voici les raisons possibles d'un remboursement :
- Erreur du client lors de la saisie du numéro de compte
- Fonds de compte insuffisants. Cela conduit à un remboursement par la banque du client
- Remboursement proactif par le client
Si ni le client ni le conseiller bancaire du client ne peuvent expliquer comment le remboursement est survenu, cela est toujours dû à une saisie incorrecte. Si vous avez des clients suspects, vous pouvez également demander qu'un client soit placé sur liste noire. En savoir plus sur le blocage des clients ici.
3. Effectuer une autre tentative de prélèvement
En tant que vendeur, vous avez la possibilité d'essayer de traiter à nouveau un prélèvement échoué.
Pour cela, vous avez absolument besoin du consentement du client !
Une fois que votre client a accepté une nouvelle tentative de prélèvement, vous pouvez procéder comme suit :
- Dans la vue vendeur, allez dans Rapports > Transactions.
- Cliquez sur l'icône de loupe de la transaction concernée afin de consulter les détails de la transaction.
- Faites défiler jusqu'au champ Journal et cliquez sur Reprendre les paiements.
Remarque
Les prélèvements échoués ont souvent une bonne raison. Dans la plupart des cas, le client est actuellement dans l'incapacité financière de payer. Vous devez donc procéder avec prudence, car vous risquez des frais de remboursement inutiles.
4. Comment réduire votre taux de remboursements
La fréquence moyenne des remboursements sur Digistore24 est de 1 à 2 %.
Ce sont les facteurs les plus importants pour réduire le taux :
La qualité de votre produit
Si vous offrez à vos clients un excellent service grâce à votre produit/service, les clients ayant effectué un remboursement réagissent avec panique et nous pressent de leur fournir une nouvelle option de paiement. Ainsi, si vous offrez un excellent produit, votre taux de remboursement diminuera considérablement.
La description de votre produit
Entrez une description précise et détaillée de votre produit à la fois sur votre page de vente et sur votre page de remerciement. Indiquez clairement la forme dans laquelle vous livrerez le produit (numériquement ou par voie postale).
La qualité de votre service à la clientèle
Si un client a des questions, il doit recevoir une réponse utile dès que possible. De cette façon, vous empêchez le client de réaliser un remboursement parce qu'il est frustré par votre service à la clientèle.
Positionnez votre produit auprès d'un public riche
Si le groupe cible est moins favorisé, alors la probabilité est plus élevée que le compte ne soit pas approvisionné – non pas par intention délibérée, mais simplement en raison de la situation financière du client souhaitant acheter votre produit.
5. Répartition des coûts de remboursement pour les produits en joint-venture
Les frais de remboursement sont répartis proportionnellement entre les partenaires de la JV.
Les parts déterminées précédemment (par exemple, 75 % et 25 %) seront appliquées à la nouvelle situation ; dans ce cas, au frais de remboursement. Le vendeur avec 75 % du chiffre d'affaires doit également payer 75 % des coûts de remboursement. Le vendeur avec 25 % du chiffre d'affaires doit seulement payer 25 % des coûts de remboursement.
Calculs d'exemple pour les frais de remboursement
Exemple 1
Une vente de produit entraîne la répartition des revenus suivante :
Partenaire 1 reçoit 5 €, Partenaire 2 reçoit 5 €
Ainsi, les parts sont : Partenaire 1 : 50 %, Partenaire 2 : 50 %
Les frais de remboursement sont : Partenaire 1 : 50 %, Partenaire 2 : 50 %
Exemple 2
Une vente de produit entraîne la répartition des revenus suivante :
Partenaire 1 reçoit 5 €, Partenaire 2 reçoit 15 €
Ainsi, les parts sont : Partenaire 1 : 25 %, Partenaire 2 : 75 %
Les frais de remboursement sont : Partenaire 1 : 25 %, Partenaire 2 : 75 %
Exemple 3
Une vente de produit entraîne la répartition des revenus suivante :
Partenaire 1 reçoit 5 €, Partenaire 2 reçoit 10 €, Partenaire 3 reçoit 5 €
Ainsi, les parts sont : Partenaire 1 : 25 %, Partenaire 2 : 50 %, Partenaire 3 : 25 %
Les frais de remboursement sont : Partenaire 1 : 25 %, Partenaire 2 : 50 %, Partenaire 3 : 25 %
6. Vos questions les plus importantes concernant les remboursements et les défauts de paiement
Quelle est la probabilité que les clients paient encore après un remboursement ?
Cela varie considérablement d'un client à l'autre. La probabilité est de plus de 90 % pour les produits de première classe, et de 0 % pour les produits impopulaires qui frustrent simplement les clients.
Comment le client obtient-il la possibilité de payer à nouveau ?
Le client reçoit une demande de paiement de notre part par e-mail avec un lien qu'il peut utiliser pour payer le montant manquant.
Pourquoi y a-t-il des cas isolés de remboursements malgré des remboursements ou des annulations ?
En principe, les clients finaux peuvent arranger un remboursement avec leur banque dans un délai d'un an. Cela se fait avec leur banque et échappe donc totalement à l'influence de Digistore24. Les exemples suivants sont rares, mais sont dans le domaine du possible. Nous vous les présentons ici pour des raisons d'exhaustivité :
Exemple 1
Le client annule un abonnement et effectue ensuite un ou plusieurs remboursements auprès de sa banque. Chez Digistore24, une annulation peut être reçue et initiée avec succès – mais cela signifie seulement que d'autres prélèvements ont été arrêtés. Ce qui peut arriver, c'est que le client décide toujours de faire retourner de vieux prélèvements directs, bien qu'aucun autre prélèvement ne soit effectué.
Exemple 2
Le client demande un retrait et fait toujours un ou plusieurs remboursements auprès de sa banque. Chez Digistore24, une annulation peut être reçue et initiée avec succès (le délai de traitement est d'environ dix jours ouvrables) – cependant, cela signifie seulement qu'un remboursement est prévu. Ce qui peut arriver, cependant, c'est que le client décide toujours de faire retourner de vieux prélèvements directs, bien qu'aucun autre prélèvement ou remboursement ne soit effectué. Dans ce cas, nous déposerons une plainte pour fraude et prendrons des mesures contre le client. Ici aussi, un remboursement soumis à des frais est émis.
Comment Digistore24 me protège-t-il contre les défauts de paiement de mes clients ?
Digistore24 assure votre sécurité et réduit le taux des défauts de paiement en prenant les précautions suivantes :
Protection par des vérifications de crédit
Digistore24 travaille en collaboration avec Creditpass pour vous protéger contre d'éventuels défauts de paiement. Cette protection est déjà incluse dans le prix de base.
Avant qu'un paiement soit traité, une base de données centrale vérifie si le client a déjà attiré une attention négative dans ses transactions bancaires. Cette base de données est liée à Schufa et à différentes institutions financières. Si le client est sur une liste noire, le paiement sera refusé afin de protéger les vendeurs des frais de remboursement éventuels.
Pour empêcher l'accès au produit en cas de paiement échoué, Digistore24 dispose d'une interface API par laquelle le système peut communiquer avec le logiciel des membres.
L'interface est accessible ici : https://www.digistore24.com/extern/test/ipn
Cependant, s'il y a des défauts de paiement de la part des clients, Digistore24 enverra des e-mails à ces clients leur demandant de régler leurs factures impayées.
Liste noire interne de Digistore24
Nous, chez Digistore24, avons également une liste noire sur laquelle nous notons les personnes et leurs données que nous ne souhaitons plus comme clients. Ces personnes sont exclues de futurs achats sur Digistore24. Les clients peuvent être inscrits sur la liste noire à la fois manuellement et automatiquement. Les clients sont automatiquement enregistrés lorsque leur comportement devient suspect en raison de remboursements ou de retours fréquents.
Il n'y a pas d'activation sélective des clients sur liste noire pour les méthodes de paiement PayPal et carte de crédit ou d'autres méthodes de paiement, car nous ne souhaitons pas créer un point de collecte pour les clients présentant un potentiel de complication.
Note
Les clients restent sur la liste noire si leur ratio de paiements à remboursements est de 50:50.