Im Folgenden beantworten wir dir die wichtigsten Fragen zu PayPal-Käuferschutzfällen.

Welche Kosten entstehen bei einer Entscheidung zu Gunsten des Kunden?

Sofern ein Fall gegen uns entschieden wird, entstehen in der Regel 14,00 € Gebühren, die PayPal uns in Rechnung stellt und die wir dann an dich als Vendor weitergeben.

Was passiert mit dem bereits gezahlten Geld, wenn PayPal den Fall zugunsten des Käufers entscheidet?

Sollte keine Erstattung vor Ablauf der Frist durch uns stattfinden, wird der Kaufbetrag seitens PayPal zurückgebucht. Bei uns im System wird eine Rücklastschrift gebucht. Es entstehen neben Gebühren, die PayPal uns in Rechnung stellt, zusätzlich noch Rücklastschriftgebühren.

Kann gegen die Entscheidung von PayPal Einspruch eingelegt werden?

Ja, sofern ein Fall gegen uns entschieden wird, haben wir die Möglichkeit, Einspruch einzulegen und gegebenenfalls noch einmal Nachweise nachzureichen. Es besteht jedoch wieder die Chance, dass erneut gegen uns entschieden wird.

Welche Nachweise soll ich bei einem digitalen Produkt einreichen?

Ideal ist es, wenn diese Informationen im Digistore24 ersichtlich sind:

• Mitgliederbereich:
  • erfolgt mit:
    • ⧉ Digibiz24
    • DigiMember
      (ab Version 3.9)
    • ⧉ Coachy 
    • ⧉ Funnelcockpit
    • ⧉ Mentortools
  • wenn du ein anderes Mitgliedersystem nutzt, kann es den Zugriff per Api-Funktion logMemberAccess protokollieren
• Download:
  • erfolgt, wenn du den Download-Tresor nutzt

(Siehe automatischer Nachweis in 0-Tage-Rückgaberecht.)

Auf dem Nachweis müssen folgende Informationen ersichtlich sein, damit PayPal ihn prüft:

• der Nachweis bezieht sich eindeutig auf den Käufer und auf die Bestellung, z. B.:
  • die zugehörige(n) Digistore24-Bestell-ID(s)
  • die Emailadresse und den vollen Namen mit, unter dem der Kauf abgeschlossen wurde
• der Nachweis belegt, dass der Käufer das Produkt erhalten hat, z. B.:
  • Protokolle vom Einloggen und Zugriffen
  • Mails mit dem Käufer
  • Nachweis über die Bereitstellung der Zugangsdaten, des Beitrittslinks oder dem Download

Welche Nachweise soll ich bei einem Versandprodukt einreichen?

Ideal ist es, wenn diese Informationen im Digistore24 ersichtlich sind:

• erfolgt, wenn du Digistore24 Versandinformationen überträgst

(Siehe automatischer Nachweis in 0-Tage-Rückgaberecht.)

Auf dem Nachweis müssen folgende Informationen ersichtlich sein, damit PayPal sie akzeptiert:

• Sendungsnummer und postalische Adresse des Kunden sowie des Absenders für Versandprodukte. Des Weiteren ist es teilweise erforderlich, dass wir eine Rücksendeadresse angeben, da andernfalls die Antwort von uns nicht abgeschickt werden kann.

Was passiert, wenn ich für mein Versandprodukt keine Sendungsnummer habe?

In diesem Fall ist für PayPal nicht ersichtlich, dass die Lieferung zugestellt wurde. Sofern der Kunde den Fall nicht von selbst schließt oder uns schriftlich bestätigt, dass die Lieferung angekommen ist, entscheidet PayPal in solchen Fällen immer zugunsten des Käufers.

Wie handhabt Digistore24 die Fallbearbeitung?

Sofern wir keine Möglichkeit haben, alle wichtigen Informationen über unser System einzusehen, öffnen wir ein Ticket und schreiben dich als Vendor zu jedem Fall einzeln an. Hier fragen wir die entsprechenden Belege an.

Was passiert, wenn ich nicht innerhalb der Fristen antworte?

Sollte uns bis zum Fristablauf keine Rückmeldung inklusive angeforderter Nachweise vorliegen, erstatten wir den Kaufbetrag kurz vor Fristablauf, um die zusätzlichen Gebühren von PayPal zu vermeiden.

Fragt Digistore24 noch einmal bei dem Kunden nach, bevor der Betrag erstattet wird?

Sollte noch genug Zeit bis zum Auslauf der Frist bestehen, schreibt der Digistore24-Support den jeweiligen Kunden an und erfragt, ob die Ware angekommen ist bzw. die Leistung zwischenzeitlich erbracht wurde. Wird dies bejaht, reichen wir die entsprechende Kommunikation als Nachweis bei PayPal ein.

Wird der Fall dann immer zu unseren Gunsten entschieden?

Nein, es kommt vor, dass die Bestätigung des Kunden nicht ausreicht und der Fall trotzdem zugunsten des Käufers entschieden wird.

Aus welchen Gründen werden Fälle gegen uns entschieden?

Gründe können sein:

• PayPal betrachtet den Nachweis als nicht ausreichend, z. B. es fehlt der Bezug zum Produkt, es ist kein Produktname oder keine Bestell-ID im Nachweis ersichtlich oder es ist nicht ersichtlich, dass die Lieferung zugestellt bzw. die Leistung erbracht wurde.
• Der Kunde verwendet andere Daten bei uns im Bestellformular, als bei PayPal z. B. der Kunde zahlt mit einem PayPal-Konto eines Verwandten oder nutzt unterschiedliche Mailadressen für den Kauf und die Bezahlung.
• Wir halten die Frist nicht ein.