O suporte do Digistore24 segue regras e processos fixos, incluindo a distinção entre um pedido de reembolso e um pedido de cancelamento.

Para fins de transparência e para ajudá-lo a entender melhor, gostaríamos de compartilhar esses processos com você.

Qual é a diferença entre um cancelamento e um reembolso?

Se um cliente não afirmar explicitamente que deseja seu dinheiro de volta, nós cancelaremos o contrato (exceto em caso de não/execução incompleta - veja abaixo).

Isso se deve aos seguintes motivos:

1. Nossa experiência mostra que os clientes que não falam explicitamente sobre querer seu dinheiro de volta, na verdade, só querem cancelar. Retornar o dinheiro normalmente seria, portanto, uma ação apressada.
2. Assumimos que um cliente que deseja seu dinheiro de volta nos contatará novamente se processarmos incorretamente seu pedido.
3. Antes de tudo, queremos proteger o dinheiro do vendedor. Se emitirmos um reembolso quando houver dúvidas, não poderíamos reverter isso se feito incorretamente. Por outro lado, se cancelarmos retroativamente, ainda temos a opção de emitir um reembolso.

Como é importante para nós que você possa administrar seu negócio online da maneira que deseja, você também tem a opção de realizar cancelamentos e emitir reembolsos por conta própria. Se recebermos um e-mail de um de seus clientes, sempre encaminharemos nossas respostas para o seu endereço de e-mail de suporte – assim, você sempre saberá sobre um pedido de cancelamento ou reembolso e poderá também gerenciá-lo por conta própria, se desejar. Por favor, observe, no entanto, que não estamos geralmente autorizados a entregar o processamento a você, pois somos revendedores e, portanto, o parceiro contratual de seus clientes.

Procedimento para um pedido de cancelamento

Se um cliente deseja cancelar um pedido, procederemos da seguinte forma:

1. Primeiro, tentamos encontrar o pedido que o cliente deseja cancelar com base no ID do pedido fornecido. Se não forneceram um ID de pedido ou o ID do pedido é inválido, pediremos novamente.
2. Uma vez que encontramos o pedido, procederemos de maneira diferente dependendo do tipo de pedido:

   1. Pedido com pagamento antecipado

      No caso de um pedido com pagamento antecipado não pago, consideraremos o cancelamento como completo. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

   2. Pagamento único

      Nesse caso, nenhum cancelamento é necessário, porque não se trata de um pagamento por assinatura/parcela. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

   3. Assinatura sem prazo mínimo/ assinatura temporária cancelable

      Nesse caso, nós cancelamos a assinatura atual ou o pagamento em parcelas. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

   4. Assinatura com prazo mínimo

      Nesse caso, nós cancelamos o pagamento da assinatura e informamos ao cliente que a assinatura continuará até o final do prazo mínimo. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

   5. Pagamento parcelado

      Em princípio, um pagamento em parcelas nunca pode ser cancelado. O cancelamento só é possível com a forma especial de uma assinatura temporária cancelável (veja aqui). O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

Procedimento para um pedido de reembolso

Se um cliente mencionou explicitamente que gostaria de reaver seu dinheiro, procederemos da seguinte forma:

1. Primeiro, tentamos encontrar o pedido que o cliente deseja devolver com base no ID do pedido fornecido. Se eles não forneceram um ID de pedido ou o ID do pedido é inválido, pediremos novamente.
2. Uma vez que encontramos o pedido, procederemos de maneira diferente dependendo do tipo de pedido:

Eventos (por exemplo, seminários, bilhetes eletrônicos)

No caso de um evento, a devolução será emitida se o pedido foi feito dentro de 14 dias a partir da data de compra e antes da data do evento (para exceções aplicáveis ao revendedor Digistore24 GmbH, veja Base legal para o direito de revogação).

Produto de envio

Nesse caso, primeiro tentamos determinar se o cliente já recebeu os produtos e, se sim, quando exatamente.

1. Se o cliente confirmar que já recebeu o produto, verificaremos se eles nos contataram dentro do período de devolução. Como o período de devolução para produtos enviados só começa no momento em que o produto é recebido, é necessário determinar quando o produto chegou.
   1. Se o período de devolução desde a data de recebimento não expirou, emitiremos um reembolso e pediremos que contatem o vendedor sobre a devolução do produto. O vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
   2. Se o período de devolução desde a data de recebimento já expirou, nós não emitiremos um reembolso. O vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
2. Se o cliente afirmar que ainda não recebeu o produto, entraremos em contato com o vendedor e perguntaremos se o produto já foi enviado. Definimos um prazo de 48 horas para esse e-mail.
   1. Se o vendedor responder em tempo, procederemos da seguinte forma:
      1. Se o produto já foi enviado, informaremos o cliente sobre isso e perguntaremos se ele ainda deseja devolver o produto. O vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
         1. Se o cliente insistir em um reembolso, emitiremos um reembolso.
         2. Se o cliente não insistir em um reembolso, nós não emitiremos um reembolso.
      2. Se o produto não tiver sido enviado ainda, emitiremos um reembolso.
   2. Se o vendedor não responder a tempo, enviaremos outro e-mail com um prazo de 24 horas. Se o vendedor responder dentro deste período, continuaremos com o processo descrito acima ("O vendedor responde a tempo").
      • Se não houver resposta para este e-mail, emitiremos o reembolso para o cliente em no máximo três dias.

Serviço

Nesse caso, perguntaremos primeiro ao cliente se e como o serviço já foi prestado.

• Se o cliente disser que o serviço foi prestado por completo, nós não emitiremos um reembolso porque isso significa que o direito de revogação do cliente expirou. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
• Se o cliente disser que o serviço não foi totalmente realizado, tentaremos descobrir juntamente com o cliente e o vendedor se isso é realmente o caso. Se a alegação do cliente se provar verdadeira, reembolsaremos um valor parcial. O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
• Se o cliente disser que o serviço não foi prestado de forma alguma, tentaremos descobrir juntamente com o cliente e o vendedor se isso é realmente o caso. Se a alegação do cliente se provar verdadeira, reembolsaremos o valor total (veja aqui). O cliente será notificado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.
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Produto digital

Nesse caso, primeiro verificaremos se o produto digital pode ser devolvido.

1. Para produtos de download

   O direito de revogação expira aqui quando um link de download ativo é enviado. Nesses casos, deve ser provado que o cliente recebeu um link de download ativo.

2. Para áreas de membros

   A expiração do direito de revogação depende do conteúdo

   1. Se a área de membros contém produtos de download que são disponibilizados na forma de conteúdo em gotejamento (conteúdo que é liberado passo a passo), o direito de revogação não expira até que todo o conteúdo tenha sido disponibilizado. Nesses casos, o cliente sempre tem um direito de revogação de 14 dias, apesar da caixa de seleção marcada, se o conteúdo demorar mais de 14 dias para aparecer.
   2. Se a área de membros contém apenas conteúdo digital, o direito de revogação expira quando os dados de acesso são enviados (da mesma forma que para produtos normais de download sem uma área de membros).
   3. Se a área de membros contém serviços (por exemplo, chamadas ao vivo, coaching, consultoria ou grupos de chat com clientes), então todo o produto é considerado um serviço e o direito de revogação não expira até que todos os serviços acordados tenham sido prestados integralmente.

Se o produto pode ser devolvido, emitiremos um reembolso. O cliente será informado e o vendedor receberá uma cópia do e-mail de resposta.

Se o produto não puder ser devolvido, um reembolso não será possível. O cliente será notificado e você, como vendedor, receberá uma cópia do e-mail de resposta.

Procedimento em caso de não/execução incompleta

Em caso de não/execução incompleta, sempre emitimos um reembolso. Quanto do preço de compra é reembolsado depende se o serviço não foi prestado de forma alguma ou apenas parcialmente.

Serviço não prestado

Se um serviço não foi prestado de forma alguma, o valor total será reembolsado. Consideramos que um serviço não foi prestado nas seguintes circunstâncias:

• O cliente não recebeu nenhum produto.
• O cliente recebeu um produto incorreto.
• O produto não corresponde de forma alguma à descrição que levou o cliente a comprá-lo.

Serviço não prestado na íntegra

Se um serviço não foi prestado na íntegra, um reembolso parcial (o valor será decidido de forma individual) será emitido. Consideramos que um serviço não foi prestado na íntegra nas seguintes circunstâncias:

• Existem requisitos para poder usar um produto, mas eles não foram comunicados.
• Partes de um produto que foram prometidas não foram incluídas.
• Para assinaturas ou pagamentos em parcelas: O vendedor parou de fornecer o serviço em um determinado momento, embora tenha concordado em continuar fornecendo o serviço enquanto a assinatura/o pagamento em parcelas estivesse em andamento.

Para produtos com uma política de devolução de 0 dias que foram comprados através do revendedor Digistore24 GmbH, nós iremos primeiro solicitar prova do vendedor de que o comprador recebeu o produto antes de descartar um reembolso.