El soporte de Digistore24 sigue reglas y procesos fijos, incluida la distinción entre una solicitud de reembolso y una solicitud de cancelación.

En aras de la transparencia y para ayudarlo a entender mejor, nos gustaría compartir estos procesos con usted.

¿Cuál es la diferencia entre una cancelación y un reembolso?

Si un cliente no indica explícitamente que quiere que le devuelvan su dinero, cancelaremos el contrato (excepto en caso de incumplimiento total o parcial - vea más abajo).

Esto se debe a las siguientes razones:

1. Nuestra experiencia muestra que los clientes que no hablan explícitamente sobre recuperar su dinero en realidad solo quieren cancelar. De este modo, devolver el dinero generalmente sería una acción demasiado apresurada.
2. Suponemos que un cliente que quiere su dinero de regreso se pondrá en contacto con nosotros nuevamente si hemos procesado incorrectamente su solicitud.
3. Primero y ante todo, queremos proteger el dinero del vendedor. Si tuviéramos que emitir un reembolso en caso de duda, no podríamos revertir esto si se hiciera incorrectamente. Por otro lado, si cancelamos retrospectivamente, todavía tenemos la opción de emitir un reembolso.

Como es importante para nosotros que pueda gestionar su negocio en línea de la manera que desee, también tiene la opción de realizar cancelaciones y emitir reembolsos usted mismo. Si recibimos un correo electrónico de uno de sus clientes, siempre reenviamos nuestras respuestas a su dirección de correo electrónico de soporte: de esta manera, siempre estará al tanto de una solicitud de cancelación o reembolso y también podrá manejarla usted mismo si lo desea. Tenga en cuenta, sin embargo, que no tenemos autorización general para entregarle el procesamiento, ya que somos un revendedor y, por lo tanto, el socio contractual de sus clientes.

Procedimiento para una solicitud de cancelación

Si un cliente desea cancelar un pedido, procederemos de la siguiente manera:

1. Primero, intentamos encontrar el pedido que el cliente desea cancelar según el ID del pedido proporcionado. Si no proporcionaron un ID de pedido o el ID de pedido es inválido, se lo solicitaremos nuevamente.
2. Una vez que hayamos encontrado el pedido, procederemos de manera diferente dependiendo del tipo de pedido:

   1. Abrir pedido de pago anticipado

      En caso de un pedido de pago anticipado no pagado, consideraremos la cancelación como completa. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

   2. Pago único

      En este caso, no es necesaria ninguna cancelación, porque no es un pago de suscripción/cuota. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

   3. Suscripción sin plazo mínimo/ suscripción temporal cancelable

      En este caso, cancelamos la suscripción actual o el pago a plazos. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

   4. Suscripción con plazo mínimo

      En este caso, cancelamos el pago de suscripción e informamos al cliente que la suscripción continuará hasta el final del plazo mínimo. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

   5. Pago a plazos

      En principio, un pago a plazos nunca puede ser cancelado. La cancelación solo es posible con la forma especial de una suscripción temporal cancelable (vea aquí). El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

Procedimiento para una solicitud de reembolso

Si un cliente ha mencionado explícitamente que le gustaría que le reintegraran su dinero, procederemos de la siguiente manera:

1. Primero, intentamos encontrar el pedido que el cliente desea devolver según el ID del pedido proporcionado. Si no proporcionaron un ID de pedido o el ID de pedido es inválido, se lo solicitaremos nuevamente.
2. Una vez que hayamos encontrado el pedido, procederemos de manera diferente dependiendo del tipo de pedido:

Eventos (por ejemplo, seminarios, tiques electrónicos)

En caso de un evento, la devolución se emitirá si la solicitud se realizó dentro de los 14 días posteriores a la fecha de compra y antes de la fecha del evento (para excepciones aplicables al distribuidor Digistore24 GmbH, consulte Base legal para el derecho de revocación).

Producto de envío

En este caso, primero intentamos determinar si el cliente ya ha recibido los bienes y, si es así, cuándo exactamente.

1. Si el cliente confirma que ya ha recibido el producto, verificaremos si nos contactó dentro del período de devolución. Dado que el período de devolución para productos enviados no comienza hasta que se recibe el producto, es necesario determinar cuándo llegó el producto.
   1. Si el período de devolución desde la fecha de recepción no ha expirado, emitiremos un reembolso y les pediremos que se comuniquen con el vendedor sobre la devolución del producto. El vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
   2. Si el período de devolución desde la fecha de recepción ya ha expirado, no emitiremos un reembolso. El vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
2. Si el cliente afirma que aún no ha recibido el producto, contactaremos al vendedor y preguntaremos si el producto ya ha sido enviado. Establecemos un plazo de 48 horas para este correo electrónico.
   1. Si el vendedor responde a tiempo, procederemos de la siguiente manera:
      1. Si el producto ya ha sido enviado, informaremos al cliente sobre ello y le preguntaremos al cliente si todavía insisten en devolver el producto. El vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
         1. Si el cliente insiste en un reembolso, emitiremos un reembolso.
         2. Si el cliente no insiste en un reembolso, no emitiremos un reembolso.
      2. Si el producto no ha sido enviado aún, emitiremos un reembolso.
   2. Si el vendedor no responde a tiempo, enviaremos otro correo con un plazo de 24 horas. Si el vendedor responde dentro de este período, continuaremos con el proceso descrito arriba ("El vendedor responde a tiempo").
      • Si no hay respuesta a este correo electrónico tampoco, emitiremos el reembolso para el cliente después de no más de tres días.

Servicio

En este caso, primero preguntaremos al cliente si y cómo se ha proporcionado el servicio.

• Si el cliente dice que el servicio se ha proporcionado en su totalidad, no emitiremos un reembolso porque esto significa que el derecho de revocación del cliente ha expirado. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
• Si el cliente dice que el servicio no se proporcionó completamente, intentaremos averiguar junto con el cliente y el vendedor si esto es realmente así. Si se confirma el reclamo del cliente, emitiremos un monto parcial de reembolso. El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
• Si el cliente dice que el servicio no se proporcionó en absoluto, intentaremos averiguar junto con el cliente y el vendedor si esto es realmente así. Si se confirma el reclamo del cliente, reembolsaremos el monto total (vea aquí). El cliente será notificado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.
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Producto digital

En este caso, primero verificaremos si el producto digital se puede devolver.

1. Para productos de descarga

   El derecho de revocación expira aquí cuando se envía un enlace de descarga activo. En tales casos, debe probarse que el cliente ha recibido un enlace de descarga activa.

2. Para áreas de miembros

   La expiración del derecho de revocación depende del contenido

   1. Si la área de miembros contiene productos de descarga que se ponen a disposición en forma de contenido por goteo (contenido que se libera paso a paso), el derecho de revocación no expirará hasta que se haya puesto a disposición todo el contenido. En tales casos, el cliente siempre tiene un derecho de revocación de 14 días, a pesar de que se haya marcado la casilla, si el contenido tarda más de 14 días en aparecer.
   2. Si el área de miembros contiene contenido puramente digital, el derecho de revocación expira cuando se envían los datos de acceso (de la misma manera que para los productos de descarga normales sin área de miembros).
   3. Si el área de miembros contiene servicios (por ejemplo, llamadas en vivo, coaching, consultoría o grupos de chat para clientes), entonces todo el producto se considera un servicio y el derecho de revocación no expirará hasta que se hayan proporcionado todos los servicios acordados en su totalidad.

Si el producto puede ser devuelto, emitiremos un reembolso. El cliente será informado y el vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

Si el producto no puede ser devuelto, no será posible un reembolso. El cliente será notificado y usted como vendedor recibirá una copia del correo electrónico de respuesta.

Procedimiento en caso de incumplimiento parcial o total

En caso de incumplimiento parcial o total, siempre emitimos un reembolso. Cuánto del precio de compra se reembolsa depende de si el servicio no fue proporcionado en absoluto o solo parcialmente.

Servicio no proporcionado

Si no se proporciona un servicio en absoluto, se devolverá la cantidad total. Consideramos que un servicio no se ha proporcionado en los siguientes casos:

• El cliente no recibió ningún producto en absoluto.
• El cliente recibió un producto incorrecto.
• El producto no corresponde en absoluto a la descripción con base en la cual el cliente compró el producto.

Servicio no proporcionado en su totalidad

Si no se proporciona un servicio en su totalidad, se emitirá un reembolso parcial (el monto se decidirá de manera individual). Consideramos que un servicio no se ha proporcionado en su totalidad en los siguientes casos:

• Existen requisitos para poder utilizar un producto, pero no se han comunicado.
• Partes de un producto que se prometieron no fueron incluidas.
• Para suscripciones o pagos a plazos: El vendedor dejó de proporcionar el servicio en un cierto momento, aunque acordó continuar proporcionando el servicio mientras la suscripción/el pago a plazos estuviera vigente.

Para productos con una política de devolución de 0 días que fueron comprados a través del distribuidor Digistore24 GmbH, primero solicitaremos prueba al vendedor de que el comprador ha recibido el producto antes de descartar una devolución.