Essas diretrizes explicam os requisitos mínimos para o atendimento ao cliente quando você vende através dos revendedores Digistore24 revendedores

• Digistore24 Inc.
• Digistore24 Ltd.
• Digistore24 MSLW Limited

Nossos clientes são importantes, e a satisfação do cliente também. Um bom suporte ajuda a prevenir frustrações e reduz estornos de débito. Nosso objetivo é manter a comunicação entre todas as equipes de suporte eficiente - para que os clientes recebam respostas claras e úteis o mais rápido possível.

O que você deve fornecer (obrigatório)

Por favor, certifique-se de que temos as seguintes informações e que elas permaneçam atualizadas.

1) Seu endereço de e-mail correto para suporte ao cliente

Precisamos do seu melhor endereço de e-mail de suporte para que:

• os clientes recebam uma resposta rápida, e
• a Digistore24 possa entrar em contato com sua equipe de suporte diretamente (não um e-mail de conta ou admin por engano).

2) Seu helpdesk de suporte ao cliente (se você usar um)

Se você usar um sistema de helpdesk (por exemplo, Freshdesk ou Zendesk), certifique-se de que ele esteja configurado de forma a permitir uma comunicação suave com a Digistore24.

Importante: Se você usar Freshdesk/Zendesk, certifique-se de que seu sistema não coloque os e-mails de suporte da nossa empresa em nenhuma lista de supressão:

• Digistore24 Inc. (EUA): helpdesk@digistore24.com 
• Digistore24 Ltd. (Reino Unido): helpdesk@digistore24.co.uk
• Digistore24 MSLW Limited (IE): helpdesk@digistore24.ie

Caso contrário, você pode não receber nossas mensagens (e nós podemos não receber as suas).

3) Acesso ao rastreamento (produtos físicos)

Se você vende produtos físicos, nossas equipes devem ser capazes de fornecer informações de rastreamento imediatamente quando um cliente perguntar.

4) Endereço de devolução para reembolsos (produtos físicos)

Se você vende produtos físicos, precisamos do endereço de devolução correto para que os clientes possam retornar itens quando um reembolso for necessário.

5) Sua programação de feriados nos EUA

Atendemos clientes dos EUA, e precisamos saber sua programação de feriados para que a cobertura do suporte ao cliente permaneça confiável para os clientes dos EUA.

Como será trabalhar com o Suporte da Digistore24

Quando a Digistore24 pede sua ajuda

Às vezes, a Digistore24 enviará um e-mail para você porque precisamos da sua contribuição para resolver uma solicitação de cliente.

• Por favor, responda dentro de 48 horas a partir do momento em que você receber nosso e-mail.

Se não recebermos uma resposta:

• A Digistore24 enviará até 2 lembretes, e então
• você deve responder dentro de 24 horas.

Se ainda não houver resposta, escalaremos o caso para seu Gerente de Conta.

Muito importante: manter a Digistore24 informada

Para evitar que atualizações sejam perdidas e escalonamentos desnecessários, siga estas regras sempre que responder:

• Sempre use “Responder a todos” e permaneça no mesmo thread de e-mail.
• Ao responder, sempre cc o endereço de e-mail de suporte da Digistore24 correto para o revendedor pelo qual você está vendendo:
  • Digistore24 Inc. (EUA): helpdesk@digistore24.com 
  • Digistore24 Ltd. (Reino Unido): helpdesk@digistore24.co.uk
  • Digistore24 MSLW Limited (IE): helpdesk@digistore24.ie

Por que isso é importante: a Digistore24 é o Merchant of Record, portanto, devemos sempre ser incluídos na comunicação relacionada ao cliente. Se a Digistore24 não for copiada, podemos presumir que não houve resposta do vendedor.

O que a escalada significa

Por favor, note:

• Os clientes que chegam ao Gerente de Conta de um vendedor já são tratados como “Potenciais Estornos de Débito” porque não receberam uma resolução ou resposta em tempo hábil.

Além disso, se continuarmos a ver problemas de suporte ao cliente - como respostas ausentes, respostas atrasadas ou altos estornos de débito - a Digistore24 assumirá o manuseio de todas as solicitações de suporte.

Se você tiver um Gerente de Conta

Seu Gerente de Conta é seu primeiro ponto de contato para esses tópicos relacionados ao suporte ao cliente:

Atrasos no envio ou problemas de envio

• Se houver um atraso de mais de 10 dias, você deve comunicar claramente os prazos de envio adequados na sua página de agradecimento.

Problemas de estoque

• Veja os atrasos de envio acima.

Problemas de CRM / Freshdesk / Zendesk

Por exemplo:

• e-mails não recebidos pela Digistore24,
• e-mails não recebidos por você,
• mensagens indo para o lugar errado.

Atualizações nas suas informações de vendedor

Como:

• um novo endereço de e-mail de suporte, ou
• um novo endereço de devolução.

Você pode atualizar isso você mesmo, ou seu Gerente de Conta pode ajudar.

Outros problemas que podem afetar os clientes ou seu produto

Se algo puder impactar a experiência do cliente, seu Gerente de Conta deve ser informado.

Os Gerentes de Conta também entrarão em contato proativamente quando a Equipe de Suporte ao Cliente da Digistore24 notar problemas relacionados ao suporte.

Suporte de backup (altamente recomendável)

Se você gerenciar o suporte sozinho, por favor, certifique-se de que tenha uma pessoa ou equipe de backup disponível (por exemplo, durante doenças, viagens ou períodos de pico). Se necessário, podemos recomendar equipes de suporte externas.

Por favor, lembre-se: se continuarmos a ver problemas de suporte ao cliente - como respostas ausentes, respostas atrasadas ou altos estornos de débito - a Digistore24 assumirá o manuseio de todas as solicitações de suporte.