Le support de Digistore24 suit des règles et des processus fixes, y compris la distinction entre une demande de remboursement et une demande d'annulation.

Dans un souci de transparence et pour vous aider à mieux comprendre, nous aimerions partager ces processus avec vous.

Quelle est la différence entre une annulation et un remboursement?

Si un client ne déclare pas explicitement qu'il veut récupérer son argent, nous allons annuler le contrat (sauf en cas de non/prestation incomplète - voir ci-dessous).

Cela est dû aux raisons suivantes :

1. Notre expérience montre que les clients qui ne parlent pas explicitement de récupérer leur argent veulent en réalité juste annuler. Rendre l'argent serait donc généralement une action trop hâtive.
2. Nous supposons qu'un client qui veut récupérer son argent nous contactera de nouveau si nous avons mal traité sa demande.
3. Avant tout, nous voulons protéger l'argent du vendeur. Si nous devions émettre un remboursement par précaution, nous ne pourrions pas annuler cela si cela était fait de manière incorrecte. En revanche, si nous annulons rétroactivement, nous avons toujours la possibilité d'émettre un remboursement.

Comme il est important pour nous que vous puissiez gérer votre entreprise en ligne comme vous le souhaitez, vous avez également la possibilité de faire des annulations et d'émettre des remboursements vous-même. Si nous recevons un email de l'un de vos clients, nous transmettrons toujours nos réponses à votre adresse email de support – de cette manière, vous serez toujours au courant d'une demande d'annulation ou de remboursement et pourrez également la traiter vous-même si vous le souhaitez. Veuillez noter, cependant, que nous ne sommes généralement pas autorisés à vous confier le traitement, car nous sommes un revendeur et donc le partenaire contractuel de vos clients.

Procédure pour une demande d'annulation

Si un client souhaite annuler une commande, nous procéderons comme suit :

1. Tout d'abord, nous essayons de trouver la commande que le client souhaite annuler sur la base de l'identifiant de commande fourni. S'il n'a pas fourni d'identifiant de commande ou si l'identifiant de commande est invalide, nous lui demanderons à nouveau.
2. Une fois que nous avons trouvé la commande, nous procéderons différemment selon le type de commande :

   1. Commande de paiement anticipé

      En cas de commande de paiement anticipé impayée, nous considérerons que l'annulation est complète. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

   2. Paiement unique

      Dans ce cas, aucune annulation n'est nécessaire, car ce n'est pas un paiement par abonnement / échéance. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

   3. Abonnement sans durée minimale/ abonnement temporaire annulable

      Dans ce cas, nous annulons l'abonnement ou le paiement par échéance actuel. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

   4. Abonnement avec durée minimale

      Dans ce cas, nous annulons le paiement de l'abonnement et informons le client que l'abonnement continuera jusqu'à la fin de la durée minimale. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

   5. Paiement échelonné

      En principe, un paiement par échéance ne peut jamais être annulé. L'annulation n'est possible qu'avec la forme spéciale d'un abonnement temporaire annulable (voir ici). Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

Procédure pour une demande de remboursement

Si un client a expressément mentionné qu'il aimerait récupérer son argent, nous procéderons comme suit :

1. Tout d'abord, nous essayons de trouver la commande que le client souhaite retourner en fonction de l'identifiant de commande fourni. S'il n'a pas fourni d'identifiant de commande ou si l'identifiant de commande est invalide, nous lui demanderons à nouveau.
2. Une fois que nous avons trouvé la commande, nous procéderons différemment selon le type de commande :

Événements (par exemple, séminaires, billets électroniques)

Dans le cas d'un événement, le remboursement sera émis si la demande a été faite dans les 14 jours suivant la date d'achat et avant la date de l'événement (pour les exceptions applicables au revendeur Digistore24 GmbH, voir Base légale du droit de révocation).

Produit d'expédition

Dans ce cas, nous essayons d'abord de déterminer si le client a déjà reçu les biens et, si oui, quand exactement.

1. Si le client confirme qu'il a déjà reçu le produit, nous vérifierons s'il nous a contactés dans le délai de retour. Comme le délai de retour pour les produits expédiés ne commence qu'au moment où le produit est reçu, il est nécessaire de déterminer quand le produit est arrivé.
   1. Si le délai de retour depuis la date de réception n'est pas expiré, nous émettrons un remboursement et lui demanderons de contacter le vendeur concernant le retour du produit. Le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
   2. Si le délai de retour depuis la date de réception est déjà expiré, nous n'émettrons pas de remboursement. Le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
2. Si le client affirme ne pas avoir encore reçu le produit, nous contacterons le vendeur et demanderons si le produit a déjà été expédié. Nous fixons un délai de 48 heures pour cet email.
   1. Si le vendeur répond à temps, nous procéderons comme suit :
      1. Si le produit a déjà été expédié, nous informerons le client à ce sujet et demanderons au client s'il insiste encore pour retourner le produit. Le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
         1. Si le client insiste sur un remboursement, nous émettrons un remboursement.
         2. Si le client n'insiste pas sur un remboursement, nous n'émettrons pas de remboursement.
      2. Si le produit n'a pas encore été expédié, nous émettrons un remboursement.
   2. Si le vendeur ne répond pas à temps, nous enverrons un autre mail avec un délai de 24 heures. Si le vendeur répond dans ce délai, nous continuerons avec le processus décrit ci-dessus ("Le vendeur répond à temps").
      • S'il n'y a pas de réponse à cet email non plus, nous émettrons le remboursement pour le client après au plus tard trois jours.

Service

Dans ce cas, nous demanderons d'abord au client si et comment le service a déjà été fourni.

• Si le client dit que le service a été fourni en entier, nous n'émettrons pas de remboursement car cela signifie que le droit de révocation du client a expiré. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
• Si le client dit que le service n'a pas été pleinement fourni, nous essaierons de déterminer avec le client et le vendeur si c'est vraiment le cas. Si la revendication du client s'avère vraie, nous rembourserons un montant partiel. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
• Si le client dit que le service n'a pas du tout été fourni, nous essaierons de déterminer avec le client et le vendeur si c'est vraiment le cas. Si la revendication du client s'avère vraie, nous rembourserons le montant total (voir ici). Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.
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Produit numérique

Dans ce cas, nous vérifierons d'abord si le produit numérique peut être retourné.

1. Pour les produits à télécharger

   Le droit de révocation expire ici lorsqu'un lien de téléchargement actif est envoyé. Dans de tels cas, il doit être prouvé que le client a reçu un lien de téléchargement actif.

2. Pour les zones membres

   L'expiration du droit de révocation dépend du contenu

   1. Si la zone membre contient des produits à télécharger qui sont mis à disposition sous forme de contenu étalé (contenu qui est libéré étape par étape), le droit de révocation n'expire que lorsque tout le contenu a été mis à disposition. Dans de tels cas, le client dispose toujours d'un droit de révocation de 14 jours, malgré la case à cocher.
   2. Si la zone membre contient uniquement du contenu numérique, le droit de révocation expire lorsque les données d'accès sont envoyées (de la même manière que pour les produits normaux à télécharger sans zone membre).
   3. Si la zone membre contient des services (par exemple, appels en direct, coaching, consultation ou groupes de chat pour clients), alors l'ensemble du produit est considéré comme un service et le droit de révocation n'expire pas avant que tous les services convenus n'aient été fournis en totalité.

Si le produit peut être retourné, nous émettrons un remboursement. Le client sera informé et le vendeur recevra une copie de l'email de réponse.

Si le produit ne peut pas être retourné, un remboursement ne sera pas possible. Le client sera informé et vous, en tant que vendeur, recevrez une copie de l'email de réponse.

Procédure en cas de non/prestation incomplète

En cas de non/prestation incomplète, nous émettons toujours un remboursement. Le montant du prix d'achat remboursé dépend de la manière dont le service a été fourni, s'il n'a pas du tout ou seulement partiellement été fourni.

Service non fourni

Si un service n'a pas du tout été fourni, le montant total sera remboursé. Nous considérons qu'un service n'a pas été fourni dans les cas suivants :

• Le client n'a reçu aucun produit du tout.
• Le client a reçu un produit incorrect.
• Le produit ne correspond pas du tout à la description sur laquelle le client a acheté le produit.

Service non fourni dans son intégralité

Si un service n'est pas fourni dans son intégralité, un remboursement partiel (le montant sera décidé individuellement) sera émis. Nous considérons qu'un service n'a pas été fourni dans son intégralité dans les cas suivants :

• Il y a des exigences pour pouvoir utiliser un produit, mais elles n'ont pas été communiquées.
• Des parties d'un produit qui ont été promises n'ont pas été incluses.
• Pour les abonnements ou paiements par échéance : le vendeur a cessé de fournir le service à un certain moment, bien qu'il ait consenti à continuer de fournir le service tant que l'abonnement / le paiement par échéance était en cours.

Pour des produits avec une politique de retour de 0 jour qui ont été achetés par l'intermédiaire du revendeur Digistore24 GmbH, nous demanderons d'abord une preuve au vendeur que l'acheteur a reçu le produit avant d'exclure un remboursement.