Estas directrices explican los requisitos mínimos para la atención al cliente cuando vende a través de los Distribuidores de Digistore24 resellers

• Digistore24 Inc.
• Digistore24 Ltd.
• Digistore24 MSLW Limited

A nuestros clientes les importa, y también la satisfacción del cliente. Un buen soporte ayuda a prevenir la frustración y reduce las anulaciones de cargo en cuenta. Nuestro objetivo es mantener la comunicación entre todos los equipos de soporte fluida, para que los clientes reciban respuestas claras y útiles lo más rápido posible.

Lo que debes proporcionar (requerido)

Por favor, asegúrate de que tenemos la siguiente información y que se mantenga actualizada.

1) Tu dirección de correo electrónico de soporte al cliente correcta

Necesitamos tu mejor dirección de correo electrónico de soporte para que:

• los clientes reciban una respuesta rápida, y
• Digistore24 pueda contactar a tu equipo de soporte directamente (no un correo electrónico de cuenta o administración por error).

2) Tu ayuda de soporte al cliente (si usas uno)

Si usas un sistema de helpdesk (por ejemplo, Freshdesk o Zendesk), por favor asegúrate de que esté configurado de manera que permita una comunicación fluida con Digistore24.

Importante: Si utilizas Freshdesk/Zendesk, asegúrate de que tu sistema no coloque nuestros correos electrónicos de soporte en ninguna lista de supresión:

• Digistore24 Inc. (EE. UU.): helpdesk@digistore24.com 
• Digistore24 Ltd. (Reino Unido): helpdesk@digistore24.co.uk
• Digistore24 MSLW Limited (IE): helpdesk@digistore24.ie

De lo contrario, es posible que no recibas nuestros mensajes (y es posible que no recibamos los tuyos).

3) Acceso al seguimiento (productos físicos)

Si vendes productos físicos, nuestros equipos deben poder proporcionar información de seguimiento de inmediato cuando un cliente lo solicite.

4) Dirección de devolución para reembolsos (productos físicos)

Si vendes productos físicos, necesitamos la dirección de devolución correcta para que los clientes puedan devolver artículos cuando se necesite un reembolso.

5) Tu horario de vacaciones en EE. UU.

Atendemos a clientes de EE. UU. y necesitamos saber tu horario de vacaciones para que la cobertura de soporte al cliente sea confiable para los clientes de EE. UU.

Cómo será trabajar con el soporte de Digistore24

Cuando Digistore24 te pida ayuda

A veces, Digistore24 te enviará un correo electrónico porque necesitamos tu opinión para resolver una solicitud de cliente.

• Por favor, responde dentro de las 48 horas a partir del momento en que recibas nuestro correo electrónico.

Si no recibimos una respuesta:

• Digistore24 enviará hasta 2 recordatorios, y luego
• debes responder dentro de las 24 horas.

Si aún no hay respuesta, escalaremos el caso a tu Gerente de Cuenta.

Muy importante: mantener a Digistore24 informado

Para evitar actualizaciones perdidas y escalaciones innecesarias, por favor sigue estas reglas cada vez que respondas:

• Siempre usa “Responder a todos” y permanece en el mismo hilo de correo electrónico.
• Al responder, siempre copia la dirección de correo electrónico de soporte de Digistore24 correcta para el distribuidor a través del cual estás vendiendo:
  • Digistore24 Inc. (EE. UU.): helpdesk@digistore24.com 
  • Digistore24 Ltd. (Reino Unido): helpdesk@digistore24.co.uk
  • Digistore24 MSLW Limited (IE): helpdesk@digistore24.ie

Por qué esto es importante: Digistore24 es el Comerciante de Registro, así que siempre debemos estar incluidos en la comunicación relacionada con el cliente. Si Digistore24 no es copiado, podemos asumir que no hubo respuesta del vendedor.

Lo que significa la escalación

Por favor, tenga en cuenta:

• Los clientes que contactan a un Gerente de Cuenta del vendedor ya se manejan como “Posibles Anulaciones de Cargos” porque no han recibido una resolución o respuesta a tiempo.

Además, si seguimos viendo problemas de soporte al cliente - como respuestas faltantes, respuestas retrasadas o altas anulaciones de cargo - Digistore24 asumirá la gestión de todas las consultas de soporte.

Si tienes un Gerente de Cuenta

Tu Gerente de Cuenta es tu primer punto de contacto para estos temas relacionados con el soporte al cliente:

Retrasos en el envío o problemas de envío

• Si hay un retraso de más de 10 días, debes comunicar claramente los plazos de envío adecuados en tu página de agradecimiento.

Problemas de inventario

• Ver retrasos de envío arriba.

Problemas de CRM / Freshdesk / Zendesk

Por ejemplo:

• correos electrónicos no recibidos por Digistore24,
• correos electrónicos no recibidos por ti,
• mensajes que van al lugar equivocado.

Actualizaciones a tu información de vendedor

Como:

• una nueva dirección de correo electrónico de soporte, o
• una nueva dirección de devolución.

Puedes actualizarlas tú mismo, o tu Gerente de Cuenta puede ayudar.

Otros problemas que pueden afectar a los clientes o tu producto

Si algo pudiera impactar la experiencia del cliente, tu Gerente de Cuenta debe ser informado.

Los Gerentes de Cuenta también se comunicarán proactivamente cuando el Equipo de Soporte al Cliente de Digistore24 noté problemas relacionados con el soporte.

Soporte de respaldo (muy recomendado)

Si manejas el soporte tú mismo, por favor asegúrate de tener una persona o equipo de respaldo disponible (por ejemplo, durante enfermedades, viajes o épocas de alta demanda). Si es necesario, podemos recomendar equipos de soporte externos.

Por favor recuerda: si continuamos viendo problemas de soporte al cliente - como respuestas faltantes, respuestas retrasadas o altas anulaciones de cargo - Digistore24 asumirá la gestión de todas las consultas de soporte.